Maîtriser Résoudre les conflits clients : méthodes et outils concrets pour entreprises | Bilandecompetencesgratuitcpf
Le programme Résoudre les conflits clients : méthodes et outils concrets pour entreprises a été conçu pour des professionnels en poste.
Cette formation s'adresse aux équipes en contact direct avec la clientèle qui souhaitent maîtriser des techniques concrètes de gestion des conflits. Axée sur la pratique, elle combine méthodes éprouvées et outils d'analyse pour transformer les situations tendues en échanges constructifs. Les participants apprennent à identifier les causes profondes des tensions, adapter leur communication et proposer des solutions durables tout en préservant la relation commerciale. Des mises en situation réelles permettent d'ancrer les réflexes professionnels nécessaires au quotidien.
Objectifs
- Identifier les causes des conflits pour adapter sa réponse", "Maîtriser des techniques de communication assertive et empathique", "Appliquer une méthode structurée de résolution de tensions", "Transformer une réclamation en opportunité relationnelle", "Renforcer sa posture professionnelle face aux clients difficiles"]
Programme
[{"module": "Comprendre les mécanismes du conflit client", "content": "Analyse des typologies de conflits : attentes non comblées, incompréhensions, frustrations. Étude des profils clients difficiles et des réactions émotionnelles associées. Identification des signaux faibles annonciateurs d'une tension. Focus sur les biais cognitifs influençant la perception du client et du conseiller. Travail sur des cas concrets pour illustrer les mécanismes de défense et de projection.", "duration_hours": 1.5}, {"module": "Techniques de communication assertive", "content": "Posture professionnelle et positionnement relationnel. Verrouillage des mots et expressions à éviter. Utilisation de formulations neutres et recentrage sur les faits. Maîtrise du langage non verbal en situation tendue. Techniques de
Modalités
- Durée : 1 jour (7 heures)
- Format : presentiel
- Tarif : Sur devis , finançable OPCO
Cette formation est dispensée par BusinessDigital.fr, organisme certifié Qualiopi (NDA 84692529769).